北九州市で23年セラピストを続けていく中で、いろんなお客様から、いろんなお話を聞かせていただきました。
その中でも、ずっと通っていたサロンを行かなくなるキッカケを話してくれたお客様が何名かいらっしゃいました。
もし、お客様が離れてしまうキッカケに心当たりがあったとしても、そこに気を付ければ改善することができます。
また、サロンに来なくなる理由がすべて「悪い失客」とは限りません。
セラピスト側が見直すべき理由もあれば、お客様のお悩みが改善した結果、来店間隔が空くケースもあります。
大切なのは「来なくなった＝失敗」と考えるのではなく、なぜそのお客様が離れたのかを考えることだと思っています。
このブログでは、実際にお客様から聞いた「長く通っていたサロンに行かなくなった理由」を5つご紹介します。
お客様がサロンから離れるきっかけには、販売への疲れ、セラピストとの距離感、慣れによる対応の変化、予約の取りにくさ、そして悩みの改善などがあります。
セラピスト側が見直せることと、必ずしも悪い失客とはいえないケースに分けて考えてみましょう。
大切なのは、お客様との信頼関係が長くなるほど、毎回その方の状態を見て向き合うことだと私は考えています。
販売トークが増えて、サロンに行くのが疲れた
セラピストに対して信頼を置いてくれているお客様は、セラピストがおススメするコースや商品を喜んで購入してくれる方が多くいらっしゃいます。
「自分のことを一番よく分かってくれている」
BERILUのお客様からも、ありがたいことにそう言っていただくことがあります。
ですが、そこについ甘えて「販売」が前面に出てしまいセールストークと受け取られてしまうと、一気に信頼関係が崩れます。
もちろん、お客様のお悩み（目的）のために最善の策としてコースや商品をおススメするのは必要な事です。その場合、なぜそれが必要と考えるのか？ということを分かりやすく説明することで、「自分の悩みの改善のために言ってくれている」と伝われば、もし断ったとしても信頼関係が崩れることはないでしょう。
いったい誰のためのおすすめなのか？ここが大切なポイントとなります。
改善POINT－ここを必ずチェック✔
セラピスト自身の悩みを聞かされるようになった
お客様と仲良くなれば仲良くなるほど、関係性に甘えてしまうことがあります。
どんなに仲良くなっても、お客様はお客様です。
貴重な時間を使って、お金を使って、サロンに通ってくれています。もちろん、セラピストの心のこもった効果的な施術に対しての信頼と対価になりますが、仲良くなってもサロン内での関係はセラピストとお客様になります。
個人サロンをしているとつい甘えが出てしまうことがあります。私自身も過去にお客様を親しいお友達と思ってしまい甘えが出たことがありました。
体を預かるセラピストとして、節度をもってお客様をお迎えすることが大切なポイントとなります。
改善POINT－ここを必ずチェック✔
長く通ううちに施術や対応が少しずつ雑になった
このパターンも、やはりセラピスト自身の甘えからくる間違った対応になりますが、このケースも多いようです。
施術、対応、色んなパターンでこのケースを聞くことがありますが、信頼関係が出来た間柄でも一期一会。
お客様の心と体の疲れを取り除く大切な時間です。
長く通ってくださっているお客様ほど、「いつもの施術」になってしまわないよう気を付けたいものです。
同じお客様でも、仕事が忙しかったり、睡眠不足が続いたり、いつもと違う靴で長時間歩いたりと、その時々の生活の変化によって、施術時に感じる体の状態にも違いがあります。
だからこそ私は、前回との違いを確認することを大切にしています。
「今日はいつもより肩まわりが張っていますね」
「前回より足のむくみが少ないですね」
そんな小さな変化に気付き、お客様にも伝えることが、「ちゃんと私の体を見てくれている」という信頼につながっていくのだと思います。
改善POINT－ここを必ずチェック✔
予約が取れず、別のサロンを探すようになった
これは、個人サロンさん、人気セラピストさんならではの悩みになります。
毎回予約をして帰ってくれるお客様もいらっしゃいますが、「行きたい時に予約したい」と思うお客様にとっては、その日に予約ができないと他を探してしまうこともあるようです。
他を探さずに我慢をしてくれたお客様も、何度か続いて予約が取れないと、またダメかもと躊躇するようになると話していました。また行かないと体が慣れてしまってそのまま足が遠のくと言われる方もいました。
悩みが改善し、定期的に通う必要がなくなった
これは、セラピスト冥利に尽きるお話になります。
私たちセラピストは、お客様のお悩み（目的）を叶えるためにお仕事をしています。その悩みが解決したということは「良い仕事をした」と喜んで良いと思います。
BERILUも、数年に一度やってくるお客様がいらっしゃいます。
「ずっと良かったんだけど、ちょっと調子が悪くなって来ました」と来店してくれ、また施術をしたら「良くなった！」と言ってまたしばらく来られないパターンがあります。
ですが、何かあった時に「あのサロンに行けば大丈夫！」と思い出してくれるのは嬉しいものです。
お客様の足が遠のいた時のよくある質問
- Qリピート率が落ちてきたと感じたら、まず何から見直すべきですか？
- A
まずは「施術の慣れ」と「お客様との距離感」の見直しをおすすめします。長く通ってくださるお客様ほど、前回の状態との変化に目を向け「今日のお悩み」を丁寧に見立てられているか、親しい関係に甘えて対応が雑になっていないかを確認してみてください。
- Q予約が埋まりがちで次回予約を取ってもらえないときは、どう対処すれば良いですか？
- A
まずは、今回のお客様の状態をもとに「次にケアするならいつ頃が良いのか」を理由とともにお伝えします。そのうえで予約が埋まりやすい場合は、「ご希望でしたら先に予約をお取りしておきますか？」と選択肢としてご案内すると良いでしょう。次回予約を取ること自体を目的にするのではなく、お客様が納得して選べる説明をすることが大切です。
- Qサロンの商品やコースをおすすめしたいのですが、売り込みだと思われないコツはありますか？
- A
「売ること」ではなく「お客様のお悩みを解決すること」を第一目的にして説明するのがコツです。「なぜこの商品やコースが今のお客様の体に合っているのか」という明確な理由とメリットをお伝えできれば、無理なセールスにならず信頼関係を深めることができます。
- Qお客様と仲良くなりすぎて、仕事とプライベートの境目が曖昧になってしまったら？
- A
感謝の気持ちを持ちつつも、「体を預かるプロのセラピスト」としての節度を守る態度に戻しましょう。サロン内ではセラピスト自身の個人的なお悩みや愚痴を話すのを控え、あくまでお客様の心と体を癒やす時間に集中することが長続きする秘訣です。
- Qお客様の来店間隔が空いてしまうのは、すべて「失客（失敗）」なのでしょうか？
- A
必ずしも失敗とは限りません。お悩みが改善されて定期的なケアが必要なくなったケースや、数年に一度の不調時に頼れるサロンとして記憶されているケースもあります。「来なくなった＝失敗」と捉えず、いつでも安心して戻ってこられる関係性を保つことが重要です。
まとめ
いかがだったでしょうか？
今回は、実際にお客様から聞いた「長く通っていたサロンに行かなくなった理由」を5つご紹介しました。
1〜4は、セラピスト側の対応やサロン運営を振り返るきっかけになります。一方、5つ目の「悩みが改善した」は、必ずしも悪い失客ではありません。大切なのは「来なくなった」という結果だけを見るのではなく、その理由を考えることだと思います。
信頼して定期的に通ってくれるお客様、いわゆるリピーターさんはサロンを運営していく上で、支えて頂けるありがたい存在であるのと同時に、セラピストとして自信を持たせてくれる存在でもあります。
長く通ってくださるお客様ほど、「いつものお客様」「いつもの施術」にならないことが大切です。
一人ひとりのお客様と毎回きちんと向き合うことが、結果として「またここに来たい」と思っていただける信頼につながっていくのだと思います。
この記事を書いた人
西村 朱美
BERILU代表／一般社団法人JPMリンパ協会 代表理事
2003年より北九州市でサロンを運営。23年間のサロン経験をもとに、体の状態を読み解き、一人ひとりに合わせて施術を組み立てる「BODY SIGN」の考え方を伝えている。
セルフケア講座、企業・行政団体での健康講座、セラピスト育成など、これまで約600名への指導実績を持つ。
